Tableau de bord
Score Total
0
Questions Réussies
0
Taux de Réussite
0%
Badges Débloqués
0
Tickets Résolus
0
Taux Résolution Tickets
0%
Vos Modules
Quiz Interactif
Sélectionnez un module pour démarrer le quiz :
Simulation de Tickets
Bienvenue au Service Support
Simulez une vraie situation de support IT. Un utilisateur vous contacte avec un problème technique.
Sélectionnez le niveau de difficulté :
Facile
Problèmes basiques
(Mot de passe, connexion)
Moyen
Incidents techniques
(Réseau, imprimante)
Difficile
Problèmes complexes
(Serveur, sécurité)
📋 Historique des Tickets Résolus
🧾 MÉMO TSSR – GESTION DES TICKETS D'INCIDENT INFORMATIQUE
🎯 Objectif de la gestion d'incident
👉 Restaurer le service le plus vite possible
(même si le problème n'est pas encore totalement résolu)
On ne cherche pas la cause profonde au début, on veut que ça refonctionne.
🔁 Différence essentielle (très demandé à l'examen)
| Terme | Définition |
|---|---|
| Incident | Interruption ou dégradation d'un service |
| Demande | Besoin utilisateur (création compte, logiciel, accès) |
| Problème | Cause racine d'un ou plusieurs incidents |
| Changement | Modification du système (patch, upgrade, config) |
🛠️ Outils de ticketing (exemples)
👉 Toujours tracer = preuve pro + historique + KPI
🧩 Cycle complet d'un ticket d'incident (ITIL / TSSR)
Détection de l'incident
Origine : utilisateur (mail, téléphone, portail) • supervision (Zabbix, Centreon, PRTG) • technicien
Exemples : « Je n'ai plus Internet » • « Impossible d'ouvrir une session » • « Le serveur est lent »
Enregistrement du ticket (OBLIGATOIRE)
Informations minimales : utilisateur • date/heure • service impacté • description claire • urgence ressentie
👉 Un incident non tracé = incident inexistant
Qualification
Le technicien précise :
- type (réseau / poste / serveur / logiciel / sécurité)
- impact (1 utilisateur / service entier)
- urgence (bloquant / gênant / mineur)
Priorisation (EXAMEN ⚠️)
| Impact | Urgence | Priorité |
|---|---|---|
| Fort | Forte | P1 (critique) |
| Fort | Faible | P2 |
| Faible | Forte | P2 |
| Faible | Faible | P3 |
Diagnostic
Méthode :
- questions utilisateur
- tests simples
- vérif logs
- ping, ipconfig, nslookup, services
- check AD / droits / GPO
- check serveur / VM / stockage
👉 Toujours noter les actions dans le ticket
Résolution (ou contournement)
- solution définitive
- solution temporaire (workaround)
- escalade si besoin
Escalade
Fonctionnelle → niveau 2 / expert / éditeur
Hiérarchique → responsable / DSI (si impact fort)
Clôture
- utilisateur confirme
- solution documentée
- ticket fermé
- base de connaissances enrichie
📊 SLA & KPI (très important pour l'examen)
SLA (Service Level Agreement)
Temps contractuel de résolution :
- P1 : 4h
- P2 : 8h
- P3 : 48h
KPI
- taux de résolution
- temps moyen de résolution
- incidents récurrents
- respect des SLA
📚 Exemple réel de ticket TSSR
Titre : Impossible de se connecter au domaine
Impact : 1 utilisateur
Urgence : Forte
Priorité : P2
Diagnostic :
- ping OK
- DNS KO
- service Netlogon arrêté
Résolution :
- redémarrage service
- purge cache DNS
Statut : Résolu / confirmé utilisateur
🧠 Méthode mémo rapide (EXAMEN)
👉 D E Q P D R E C
🎓 Ressources Pédagogiques
Vos Réalisations
🤖 Assistant TSSR - Votre Coach IT Personnel
Posez vos questions techniques !
Je suis votre assistant personnel spécialisé en IT et TSSR. Je peux vous aider sur :
Ressources Pédagogiques
Accédez à tous les cours, exercices et simulateurs pour approfondir vos connaissances TSSR.